Comment les banques font-elles face à la mutation de l’environnement bancaire ?

Une mutation de l’environnement bancaire

Le secteur bancaire connaît une profonde mutation, que ce soit au niveau de la demande du client, ou encore, avec l’apparition des nouvelles technologies. Les banques traditionnelles sont obligées de changer leur modèle, un modèle dans lequel elles étaient super-puissantes, pour tendre vers un modèle dans lequel elles doivent d’avantage s’adapter à la demande et faire face à de nouveaux concurrents.

La loi Macron, qui est entrée en vigueur début 2017, va en ce sens, en effet, cette mesure qui est en faveur de la mobilité bancaire, permet de confier au nouvel établissement le soin de communiquer vos nouvelles coordonnées aux émetteurs de virements et de prélèvements réguliers. Ainsi changer de banque devient très simple, comportant moins de démarches et totalement gratuit.

Le changement des attentes du client

Durant les cinquante dernières années le taux de bancarisation a littéralement explosé, passant d’environ 20% à 99%, cette explosion est accompagnée par un changement presque radical du profil du client, celui-ci est devenu plus exigent envers sa banque, ainsi, on fait face aujourd'hui à une clientèle beaucoup plus « speed », qui n’a pas de temps à perdre avec les démarches extrêmement longues que leurs faisaient subir les banques traditionnelles à une certaine époque pas si lointaine, l'objectif premier de ce nouveau profil de client consiste à réaliser des économies. C’est dans ce sens que le client se déplace de moins en moins dans son agence, en effet, le pourcentage des clients qui passent dans leur agence plusieurs fois par moins est passé de 62% en 2007 à 17% en 2013.

Les attentes du client dans sa relation avec sa banque ont aussi complètement changés, ainsi, il espère de sa banque qu’elle soit accessible à tout moment et c’est pour cela que 37% des français, un taux en constante évolution ces dernières années, tendent plus vers un mode relationnel dématérialisé tout en gardant une certaine personnalisation dans le traitement de chaque dossier.

L’ère numérique

Les banques traditionnelles se doivent de faire avec l’évolution numérique, cette année, par exemple, le nombre d’utilisateurs de smartphones est d’environ 80%, et bien sûr qui dit smartphones, dit applications mobiles dont celles pour les banques. A l’horizon 2030, la majorité des clients seront des natifs de l’ère du tout digital et ceci change énormément la donne pour les banques qui repensent et travaillent pour un modèle, qui vit avec son temps, différent du classique. Cette nouvelle ère a vu aussi naître les banques en ligne qui facilitent la relation du client avec sa banque, tout en étant accessible à n’importe quel moment et tout cela accompagné par des offres bancaires quasi imbattables en termes de prix. Autres nouveaux venus sur le marché bancaire, Les fintech se font de plus en plus de places. Ces nouvelles industries financières, telles que N26, proposent une expérience client totalement différente des banques traditionnelles. Ces banques mobiles présentent l’avantage d’être accessibles à tous, très faciles d’utilisation, un compte bancaire peut être activé en moins de 10 minutes et surtout très attractifs au niveau des prix. Elles restent, néanmoins, moins complètes que les banques traditionnelles ou les banques en ligne, vu qu’elles ne proposent pas encore certaines offres comme le compte épargne ou les crédits. On peut supposer, cependant, que ce détail sera très vite réglé et que ces banques mobiles françaises emboîteront le pas à leurs aînées européennes comme Commerzbank en Allemagne, banque dans laquelle on peut obtenir un prêt en 30 secondes et ceci directement sur son smartphone.